Service client
Un service client qui ne mesure rien améliore au hasard. La note se demande au bon moment, elle est rattachée à la conversation et au ticket, et elle remonte dans les analytics avec les délais.
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Comment ça marche
La note se demande à la fin de l'échange, quand le client a encore la conversation en tête. Elle est enregistrée sur la conversation, avec sa date : on sait quand elle a été donnée, pas seulement quelle valeur.
Un ticket résolu peut demander sa note par un lien personnel envoyé au demandeur. Le lien vaut pour ce ticket et pour lui seul : pas de compte à créer, pas de formulaire générique.
La satisfaction seule ne dit pas grand-chose. Croisée avec le délai de première réponse, le délai de résolution, le respect des SLA et la part traitée sans intervention humaine, elle devient un constat : ce canal va mal, cette période a dérapé, cet agent a besoin d'aide.
Pour aller plus loin
Cas d'usage
Des scénarios détaillés et chiffrés, où ce hub joue un rôle central : la situation de départ, ce qu'on met en place, ce que ça déplace.
14 pays, 2 personnes au service client, et 38 % des messages dans une langue que personne ne lit.
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DécouvrirFAQ
À la fin d'une conversation de chat, et après la résolution d'un ticket. Deux moments distincts, parce que ce sont deux expériences distinctes : un chat se juge sur l'instant, un ticket sur le résultat.
Non. Le lien de notation d'un ticket est personnel et suffit à lui seul. Un client qui a déjà attendu une réponse n'a pas à s'inscrire pour dire si elle lui convient.
Oui, et par canal et par période. C'est la seule façon de savoir si un écart vient d'une personne, d'un canal saturé ou d'une semaine particulière.
Elle peut : la note vit dans le CRM, donc une automatisation peut ouvrir une tâche, prévenir un responsable ou ranger le contact dans un segment. Rien n'est automatique par défaut.
Non, elles sont rattachées à la conversation et au contact — c'est ce qui permet de rappeler quelqu'un de mécontent. Ce n'est pas une enquête de satisfaction anonyme, c'est un signal de relation client.
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