Cas d'usage · Collectivité
Quand 3 appels sur 10 n'aboutissent jamais
Un département de 1,1 million d'habitants reçoit environ 8 000 appels par mois sur son accueil action sociale. Le lundi matin, la file dépasse dix minutes et un tiers des appelants raccroche. Ceux qui tiennent racontent leur situation à un agent qui la découvre.
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Le point de départ
Le pic du lundi matin ne se résout pas en recrutant
Le volume n'est pas réparti : il se concentre sur quelques heures. Dimensionner l'équipe sur le pic, c'est payer du personnel sous-occupé le reste de la semaine ; la dimensionner sur la moyenne, c'est perdre un tiers des appelants deux matinées par semaine. Et la moitié de ces appels posent la même dizaine de questions.
- Un tiers des appels abandonnés aux heures de pointe
- Les mêmes questions de procédure, plusieurs centaines de fois par mois
- L'usager reprend son récit depuis le début à chaque appel
- Aucune trace exploitable de ce qui a été dit au téléphone
Ce qu'on met en place
Filtrer sans éconduire
- 01
Le standard prend tout, tout de suite
Plus personne n'attend dans le vide : l'appel est décroché, orienté par service et par motif. Les agents gardent la main, ils reçoivent des appels déjà qualifiés.
- 02
L'agent vocal répond aux questions de procédure
Adossé à la base de connaissance du département — les procédures réelles, pas un modèle générique — il répond aux questions de dossier, d'horaires et de pièces à fournir. Dès que la situation est personnelle ou sensible, il passe la main à un agent humain, avec le contexte.
- 03
L'appel laisse une trace utile
Chaque échange est transcrit et résumé dans le dossier de l'usager. L'agent suivant reprend là où le précédent s'est arrêté, sans faire répéter.
- 04
Le rendez-vous se prend pendant l'appel
Quand un entretien physique s'impose, le créneau est posé dans l'agenda du travailleur social au cours de l'appel, avec rappel SMS la veille.
Ce que ça déplace
Ce que le dispositif vise
- 0
- appel abandonné en file d'attente
- ≈ 45 %
- des appels résolus sans agent humain
- 100 %
- des échanges tracés dans le dossier
- −1 étape
- plus de rappel pour fixer un rendez-vous
Pour aller plus loin
Les briques mobilisées
Standard téléphonique virtuel
Le standard complet des PME : accueil, routage, files et statistiques.
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Questions fréquentes
Une IA au téléphone sur des sujets sociaux, est-ce acceptable ?
Elle ne traite jamais la situation personnelle. Son périmètre est explicitement borné aux procédures, horaires et pièces à fournir, et elle transfère à un agent humain dès que la conversation sort de ce cadre. L'appelant est informé qu'il parle à un assistant, et peut demander un humain à tout moment.
D'où l'agent vocal tire-t-il ses réponses ?
Uniquement de la base de connaissance que le département lui donne : ses procédures, ses documents, ses horaires. Il ne répond pas à ce qui n'y figure pas — il transfère. C'est une contrainte de conception, pas un réglage.
Les appels sont-ils enregistrés ?
L'enregistrement et la transcription sont activables service par service, avec information de l'appelant et durée de conservation paramétrable. Ils peuvent aussi être limités au résumé, sans conservation de l'audio.
Que se passe-t-il si l'appelant insiste pour parler à quelqu'un ?
Il est transféré. Il n'existe aucun scénario où la demande d'un humain est refusée ou différée.
Combien de temps l'agent vocal fait-il gagner concrètement ?
Sur les 8 000 appels mensuels, ce sont les demandes d'information répétitives — horaires, pièces à fournir, état d'avancement — qui sont absorbées. Les agents récupèrent le temps qu'ils passaient à répéter, et le traitent sur les dossiers qui demandent un humain.
Une autre question ? Écrivez-nous — un humain vous répond.
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