Beaucoup de consultations publiques s’ouvrent sur la même phrase : « la collectivité doit se doter d’une GRU ». Elle est fausse au sens strict. Aucun texte français n’oblige une commune à acheter un logiciel de gestion de la relation usager.

Ce que la loi impose, ce sont des obligations de résultat sur la manière de recevoir, de traiter et de conserver les demandes des habitants. La GRU n’est pas l’obligation : c’est la façon la plus économique d’y répondre toutes à la fois. La nuance change la rédaction d’un cahier des charges, et elle change surtout ce qu’on a le droit d’exiger d’un candidat.

Les quatre obligations qui fabriquent le besoin

1. Pouvoir être saisi par voie électronique

Depuis le décret de 2015 sur la saisine par voie électronique, un usager doit pouvoir s’adresser à l’administration autrement qu’au guichet ou par courrier — et recevoir un accusé de réception. Ce n’est pas une boîte de courriel : c’est une voie identifiée, tracée et horodatée, dont on peut prouver qu’elle a fonctionné.

En pratique, cela veut dire un formulaire par type de demande, un numéro de dossier, et un accusé automatique. Trois choses qu’un webmestre bricole en une semaine et qu’on ne sait plus maintenir au bout d’un an.

2. Ne pas redemander ce qu’on détient déjà

Le principe « Dites-le-nous une fois », consacré par la loi ESSOC de 2018, interdit de réclamer à l’usager une information que l’administration possède déjà. C’est l’obligation la plus lourde techniquement, parce qu’elle suppose que les services partagent une base — ou qu’ils échangent proprement.

Un état civil qui redemande un justificatif de domicile déjà fourni au CCAS ne viole pas seulement un principe : il fabrique un abandon de démarche, et donc un appel téléphonique.

3. Rendre le service accessible

Le référentiel général d’amélioration de l’accessibilité s’applique aux services publics numériques, avec une déclaration de conformité à publier. Un formulaire inaccessible n’est pas seulement exclusif : il est non conforme, et la non-conformité se constate depuis l’extérieur, par n’importe qui.

C’est le point que les collectivités découvrent le plus tard, souvent après la mise en ligne.

4. Tenir le RGPD sur des données sensibles par nature

Une demande d’aide sociale, une inscription en crèche, un signalement de violences : ce sont des données que le règlement protège strictement. Il faut une base légale, une durée de conservation, une traçabilité des accès et la capacité de répondre à un droit d’accès en un mois.

Sur un tableur partagé, aucune de ces quatre exigences n’est tenable.

Ce que la loi n’impose pas — et qu’on met quand même au cahier des charges

FranceConnect n’est pas une obligation générale. C’est un moyen d’identification recommandé, et souvent indispensable en pratique pour des démarches engageantes, mais l’exiger de tout candidat sans distinguer les démarches concernées restreint la concurrence sans raison.

Un « portail citoyen » n’est pas non plus une obligation. L’obligation porte sur la saisine et le traitement, pas sur l’existence d’un espace personnel. Un espace usager est utile — il évite les appels « où en est mon dossier ? » — mais il se justifie par le volume, pas par le droit.

Le délai de réponse n’est pas uniforme. Il dépend de la démarche, et le silence vaut parfois acceptation. C’est à la collectivité de cartographier ses propres délais : aucun logiciel ne le fera à sa place.

Ce qu’on peut exiger, et comment le vérifier

Un cahier des charges utile ne demande pas « une GRU ». Il demande des preuves :

  • Sur la saisine : montrez un accusé de réception horodaté, et le numéro de dossier qu’un agent peut retrouver en trois secondes.
  • Sur le « dites-le-nous une fois » : montrez une donnée saisie dans un service et lue dans un autre, sans export.
  • Sur l’accessibilité : fournissez la déclaration de conformité du produit, pas une promesse.
  • Sur le RGPD : fournissez l’accord de traitement des données, la liste des sous-traitants et le lieu d’hébergement. Par écrit, avant la signature.
  • Sur la réversibilité : montrez l’export complet, format compris. C’est la clause qu’on oublie et celle qui coûte le plus cher au renouvellement.

Ces cinq exigences se vérifient en démonstration. Elles éliminent plus de candidats qu’une liste de deux cents fonctionnalités cochées.

Le piège du périmètre

La tentation est de tout mettre dans le premier marché : état civil, urbanisme, scolaire, CCAS, signalements, réservation d’équipements. C’est ainsi qu’on obtient un projet de dix-huit mois qui n’est jamais mis en service.

Les collectivités qui réussissent commencent par une famille de demandes à fort volume et à faible complexité — les rendez-vous d’état civil, les signalements de voirie — la mettent en ligne, la mesurent, puis élargissent. Le premier périmètre sert à apprendre, pas à couvrir.

Pour voir à quoi ressemble ce parcours de bout en bout, nous en avons détaillé plusieurs : le guichet unique d’une métropole, l’accueil téléphonique d’un département et les démarches en ligne d’une communauté de communes.

Ce qu’il faut retenir

La loi n’impose pas un produit, elle impose des résultats : être joignable par voie électronique, ne pas redemander deux fois, rester accessible, protéger des données sensibles. Un logiciel de relation usager est la réponse la plus simple à ces quatre exigences réunies — pas une obligation en soi.

Écrire son cahier des charges dans cet ordre-là, des obligations vers les moyens, produit un marché plus court, plus disputé, et beaucoup plus facile à juger.