출발점
월요일 아침의 몰림은 사람을 뽑아서 풀리지 않는다
물량은 고르게 퍼져 있지 않습니다: 몇 시간에 뭉칩니다. 몰림에 맞춰 인원을 두면 나머지 요일에는 손이 비는 인건비를 내게 되고, 평균에 맞추면 주에 두 번의 오전마다 건 사람의 삼분의 일을 잃습니다. 게다가 그 절반은 같은 열 가지쯤의 질문을 합니다.
- 붐비는 시간대에 삼분의 일의 전화가 끊긴다
- 절차에 관한 같은 질문이 달마다 수백 번
- 주민은 전화할 때마다 자기 이야기를 처음부터 다시 한다
- 전화로 무슨 말이 오갔는지 쓸 만한 기록이 남지 않는다
무엇을 놓는가
돌려보내지 않고 거르기
- 01
대표 응대가 모두를, 곧바로 받는다
아무도 허공에서 기다리지 않습니다: 전화는 받아지고 부서별·용건별로 안내됩니다. 주도권은 직원이 쥔 채, 이미 정리된 전화를 받습니다.
- 02
음성 에이전트가 절차에 관한 질문에 답한다
도의 지식베이스 — 일반 견본이 아니라 실제 절차 — 에 기대어 서류 상태, 업무 시간, 갖춰야 할 서류에 관한 질문에 답합니다. 사정이 개인적이거나 민감해지는 순간, 맥락과 함께 사람 직원에게 넘깁니다.
- 03
통화가 쓸모 있는 기록을 남긴다
모든 대화가 전사되고 요약되어 주민의 파일에 들어갑니다. 다음 직원은 앞사람이 멈춘 자리에서, 다시 말하게 하지 않고 이어 갑니다.
- 04
예약은 통화 중에 잡는다
대면 면담이 필요하면 그 통화 동안 사회복지사의 일정표에 시간대를 놓고, 전날 SMS 로 알립니다.
무엇이 움직이는가
이 장치가 겨냥하는 것
- 0
- 대기 줄에서 끊기는 전화
- 약 45 %
- 사람 직원 없이 해결되는 전화
- 100 %
- 파일에 기록으로 남는 대화
- −1 단계
- 예약을 잡으려 다시 거는 일이 사라진다
자주 묻는 질문
자주 묻는 질문
복지 같은 주제에서 전화에 AI 를 두는 것이 받아들일 만한가요?
AI 는 개인의 사정을 결코 다루지 않습니다. 그 범위는 절차, 업무 시간, 갖출 서류로 뚜렷이 한정되어 있고, 대화가 그 틀을 벗어나는 순간 사람 직원에게 넘깁니다. 건 사람에게는 안내 도우미와 이야기하고 있다는 사실이 알려지며, 언제든 사람을 청할 수 있습니다.
음성 에이전트는 어디서 답을 가져오나요?
오직 도가 준 지식베이스에서입니다: 도의 절차, 도의 문서, 도의 업무 시간. 거기 없는 것에는 답하지 않고 넘깁니다. 이는 설정이 아니라 설계상의 제약입니다.
통화가 녹음되나요?
녹음과 전사는 부서별로 켤 수 있으며, 건 사람에게 알리고 보관 기간을 정할 수 있습니다. 음성을 남기지 않고 요약만 두는 것도 가능합니다.
건 사람이 사람과 말하겠다고 고집하면 어떻게 되나요?
넘겨집니다. 사람을 청하는 요구가 거절되거나 미뤄지는 시나리오는 존재하지 않습니다.
음성 에이전트가 실제로 얼마나 시간을 벌어 주나요?
월 8 000통 가운데 흡수되는 것은 되풀이되는 정보 문의 — 업무 시간, 갖출 서류, 진행 상황 — 입니다. 직원들은 되풀이에 쓰던 시간을 되찾아 사람이 필요한 사건에 씁니다.
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