Caso de uso · Administración local
Cuando 3 de cada 10 llamadas no llegan nunca a su destino
Una diputación de 1,1 millones de habitantes recibe unas 8.000 llamadas al mes en su atención de servicios sociales. El lunes por la mañana, la cola supera los diez minutos y un tercio de quienes llaman cuelga. Los que aguantan cuentan su situación a un agente que la descubre en ese momento.
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El punto de partida
El pico del lunes por la mañana no se resuelve contratando
El volumen no está repartido: se concentra en unas pocas horas. Dimensionar el equipo para el pico significa pagar personal infrautilizado el resto de la semana; dimensionarlo para la media significa perder un tercio de quienes llaman dos mañanas por semana. Y la mitad de esas llamadas plantean la misma decena de preguntas.
- Un tercio de las llamadas abandonadas en horas punta
- Las mismas preguntas de procedimiento, varios cientos de veces al mes
- El usuario retoma su relato desde el principio en cada llamada
- Ningún rastro aprovechable de lo que se dijo por teléfono
Lo que se implanta
Filtrar sin despachar a nadie
- 01
La centralita atiende todo, de inmediato
Ya nadie espera en el vacío: la llamada se descuelga y se orienta por servicio y por motivo. Los agentes mantienen el control, reciben llamadas ya cualificadas.
- 02
El agente de voz responde a las preguntas de procedimiento
Apoyado en la base de conocimiento de la diputación —los procedimientos reales, no un modelo genérico—, responde a las preguntas sobre el expediente, los horarios y la documentación a aportar. En cuanto la situación es personal o sensible, cede el paso a un agente humano, con el contexto.
- 03
La llamada deja un rastro útil
Cada conversación se transcribe y se resume en el expediente del usuario. El siguiente agente retoma donde lo dejó el anterior, sin hacer repetir nada.
- 04
La cita se concierta durante la llamada
Cuando se impone una entrevista presencial, el hueco se reserva en la agenda del trabajador social durante la llamada, con recordatorio por SMS la víspera.
Lo que eso mueve
Lo que persigue el dispositivo
- 0
- llamadas abandonadas en la cola de espera
- ≈ 45 %
- de las llamadas resueltas sin agente humano
- 100 %
- de las conversaciones registradas en el expediente
- −1 paso
- se acabó la devolución de llamada para fijar una cita
Para ir más allá
Los módulos utilizados
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Preguntas frecuentes
¿Es aceptable una IA al teléfono en temas sociales?
Nunca trata la situación personal. Su perímetro está explícitamente limitado a los procedimientos, los horarios y la documentación a aportar, y transfiere a un agente humano en cuanto la conversación sale de ese marco. A quien llama se le informa de que habla con un asistente, y puede pedir un humano en cualquier momento.
¿De dónde saca sus respuestas el agente de voz?
Únicamente de la base de conocimiento que la diputación le facilita: sus procedimientos, sus documentos, sus horarios. No responde a lo que no figura en ella: transfiere. Es una restricción de diseño, no un ajuste.
¿Se graban las llamadas?
La grabación y la transcripción se pueden activar servicio a servicio, con información a quien llama y un plazo de conservación configurable. También pueden limitarse al resumen, sin conservar el audio.
¿Qué ocurre si quien llama insiste en hablar con alguien?
Se le transfiere. No existe ningún escenario en el que la petición de un humano se rechace o se retrase.
¿Cuánto tiempo hace ganar concretamente el agente de voz?
De las 8.000 llamadas mensuales, lo que se absorbe son las peticiones de información repetitivas: horarios, documentación a aportar, estado de avance. Los agentes recuperan el tiempo que dedicaban a repetir, y lo dedican a los expedientes que requieren un humano.
¿Otra pregunta? Escríbenos — te responde una persona.
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