Caso de uso · Autarquia
Quando 3 em cada 10 chamadas nunca chegam a bom porto
Um departamento de 1,1 milhões de habitantes recebe cerca de 8 000 chamadas por mês no seu atendimento de ação social. Na segunda-feira de manhã, a fila ultrapassa os dez minutos e um terço de quem liga desiste. Os que aguentam contam a sua situação a um funcionário que a desconhece.
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O ponto de partida
O pico de segunda-feira de manhã não se resolve a recrutar
O volume não está repartido: concentra-se em algumas horas. Dimensionar a equipa para o pico é pagar pessoal subocupado o resto da semana; dimensioná-la para a média é perder um terço de quem liga em duas manhãs por semana. E metade destas chamadas coloca a mesma dezena de perguntas.
- Um terço das chamadas abandonadas nas horas de ponta
- As mesmas perguntas de procedimento, várias centenas de vezes por mês
- O cidadão retoma o seu relato do início a cada chamada
- Nenhum registo aproveitável do que foi dito ao telefone
O que se implementa
Filtrar sem despachar
- 01
A central telefónica atende tudo, de imediato
Ninguém mais espera no vazio: a chamada é atendida e encaminhada por serviço e por motivo. Os funcionários mantêm o controlo, recebem chamadas já qualificadas.
- 02
O agente de voz responde às perguntas de procedimento
Apoiado na base de conhecimento do departamento — os procedimentos reais, não um modelo genérico —, responde às perguntas sobre processos, horários e documentos a apresentar. Assim que a situação é pessoal ou sensível, passa a chamada a um funcionário humano, com o contexto.
- 03
A chamada deixa um registo útil
Cada conversa é transcrita e resumida no processo do cidadão. O funcionário seguinte retoma onde o anterior parou, sem obrigar a repetir.
- 04
A marcação é feita durante a chamada
Quando se impõe uma entrevista presencial, o horário é marcado na agenda do técnico de ação social durante a chamada, com lembrete por SMS na véspera.
O que isso desloca
O que o dispositivo procura
- 0
- chamadas abandonadas em fila de espera
- ≈ 45 %
- das chamadas resolvidas sem funcionário humano
- 100 %
- das conversas registadas no processo
- −1 etapa
- deixa de haver novo contacto para marcar um encontro
Para ir mais longe
Os blocos mobilizados
Central telefónica virtual
A central completa das PME: acolhimento, encaminhamento, filas e estatísticas.
DescobrirRececionista com IA
Um agente de voz que atende, qualifica e encaminha as suas chamadas 24/7.
DescobrirBase de conhecimento
O saber da empresa, ao serviço do chatbot e das equipas.
DescobrirTranscrição de chamadas com IA
Cada chamada transcrita, resumida e arrumada na ficha do cliente.
DescobrirPágina de marcação
As suas disponibilidades reserváveis online, com as suas cores, no seu domínio.
DescobrirFAQ
Perguntas frequentes
Uma IA ao telefone sobre temas sociais é aceitável?
Nunca trata a situação pessoal. O seu perímetro está explicitamente limitado a procedimentos, horários e documentos a apresentar, e transfere para um funcionário humano assim que a conversa sai desse quadro. Quem liga é informado de que fala com um assistente e pode pedir um humano a qualquer momento.
De onde retira o agente de voz as suas respostas?
Apenas da base de conhecimento que o departamento lhe dá: os seus procedimentos, os seus documentos, os seus horários. Não responde ao que aí não consta — transfere. É uma restrição de conceção, não uma regulação.
As chamadas são gravadas?
A gravação e a transcrição podem ser ativadas serviço a serviço, com informação a quem liga e prazo de conservação configurável. Podem também limitar-se ao resumo, sem conservação do áudio.
O que acontece se quem liga insistir em falar com alguém?
É transferido. Não existe nenhum cenário em que o pedido de um humano seja recusado ou adiado.
Quanto tempo poupa concretamente o agente de voz?
Das 8 000 chamadas mensais, são os pedidos de informação repetitivos — horários, documentos a apresentar, ponto de situação — que são absorvidos. Os funcionários recuperam o tempo que passavam a repetir e aplicam-no aos processos que exigem um humano.
Outra questão? Escreva-nos — responde-lhe uma pessoa.
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