Caso d'uso · Ente locale
Quando 3 chiamate su 10 non vanno mai a buon fine
Un dipartimento di 1,1 milioni di abitanti riceve circa 8.000 chiamate al mese sulla sua accoglienza per i servizi sociali. Il lunedì mattina la coda supera i dieci minuti e un terzo dei chiamanti riattacca. Chi resiste racconta la propria situazione a un operatore che la scopre allora.
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Il punto di partenza
Il picco del lunedì mattina non si risolve assumendo
Il volume non è distribuito: si concentra su poche ore. Dimensionare il team sul picco significa pagare personale sottoutilizzato per il resto della settimana; dimensionarlo sulla media significa perdere un terzo dei chiamanti due mattine a settimana. E metà di queste chiamate pone la stessa decina di domande.
- Un terzo delle chiamate abbandonate nelle ore di punta
- Le stesse domande di procedura, diverse centinaia di volte al mese
- L'utente riprende il suo racconto dall'inizio a ogni chiamata
- Nessuna traccia utilizzabile di ciò che è stato detto al telefono
Ciò che si mette in campo
Filtrare senza respingere
- 01
Il centralino prende tutto, subito
Nessuno attende più nel vuoto: la chiamata viene presa, indirizzata per servizio e per motivo. Gli operatori mantengono il controllo, ricevono chiamate già qualificate.
- 02
L'agente vocale risponde alle domande di procedura
Appoggiato alla base di conoscenza del dipartimento — le procedure reali, non un modello generico — risponde alle domande su pratiche, orari e documenti da fornire. Non appena la situazione è personale o sensibile, passa la mano a un operatore umano, con il contesto.
- 03
La chiamata lascia una traccia utile
Ogni scambio viene trascritto e riassunto nel fascicolo dell'utente. L'operatore successivo riprende dove si era fermato il precedente, senza far ripetere.
- 04
L'appuntamento si prende durante la chiamata
Quando un colloquio di persona è necessario, lo slot viene fissato nell'agenda dell'assistente sociale nel corso della chiamata, con promemoria SMS il giorno prima.
Ciò che si sposta
Ciò a cui punta il dispositivo
- 0
- chiamate abbandonate in coda
- ≈ 45%
- delle chiamate risolte senza operatore umano
- 100%
- degli scambi tracciati nel fascicolo
- −1 passaggio
- niente più richiamata per fissare un appuntamento
Per approfondire
I mattoni impiegati
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Domande frequenti
Un'IA al telefono su temi sociali è accettabile?
Non tratta mai la situazione personale. Il suo perimetro è esplicitamente limitato a procedure, orari e documenti da fornire, e trasferisce a un operatore umano non appena la conversazione esce da questo quadro. Il chiamante viene informato che parla con un assistente e può chiedere un umano in qualsiasi momento.
Da dove trae le sue risposte l'agente vocale?
Unicamente dalla base di conoscenza che il dipartimento gli fornisce: le sue procedure, i suoi documenti, i suoi orari. Non risponde a ciò che non vi figura — trasferisce. È un vincolo di progettazione, non un'impostazione.
Le chiamate vengono registrate?
La registrazione e la trascrizione sono attivabili servizio per servizio, con informativa al chiamante e durata di conservazione configurabile. Possono anche essere limitate al riassunto, senza conservazione dell'audio.
Cosa succede se il chiamante insiste per parlare con qualcuno?
Viene trasferito. Non esiste alcuno scenario in cui la richiesta di un umano venga rifiutata o rinviata.
Quanto tempo fa guadagnare concretamente l'agente vocale?
Sulle 8.000 chiamate mensili, sono le richieste di informazione ripetitive — orari, documenti da fornire, stato di avanzamento — a essere assorbite. Gli operatori recuperano il tempo che passavano a ripetere e lo dedicano alle pratiche che richiedono un umano.
Un'altra domanda? Scrivici — ti risponde una persona.
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