Quando nessuno sa chi tratta cosa, tutti trattano due volte

Il ticket si crea da solo dall'e-mail o dalla chat: rispondono come prima, in una coda invece che in una casella. Ciò che guadagnano subito è non rispondere più a un messaggio già trattato da un collega.

Sì. Il parco installato si modella in oggetti di business — macchina, numero di serie, data di installazione, contratto. Il ticket vi si collega, e lo storico di una macchina diventa leggibile.

Risponde solo dalla vostra base di conoscenza e trasferisce non appena ne esce. Su temi di sicurezza potete vietarle di rispondere e obbligarla a trasferire.

Ogni richiesta diventa un ticket marcato temporalmente con il suo SLA, il suo canale e il suo proprietario. Tempo di prima risposta, tempo di risoluzione e coda dei ticket in ritardo compaiono già dalla prima settimana — è spesso il dato che sorprende di più.

Riceve una conferma di ricezione, poi i cambiamenti di stato del suo ticket. Il sollecito non nasce da mancanza di pazienza ma da mancanza di informazione: su 1.400 richieste al mese, sono altrettanti contatti in meno da gestire.