Caso de uso · Apoio ao cliente
Quando ninguém sabe quem trata o quê, toda a gente trata duas vezes
Um fabricante de equipamentos profissionais recebe cerca de 1 400 pedidos de suporte por mês, numa caixa de correio partilhada e em duas linhas telefónicas. Sete técnicos respondem. Acontece que dois deles respondem ao mesmo cliente, e que ninguém responde a outro.
Sem cartão de crédito
O ponto de partida
Uma caixa de correio partilhada não é uma ferramenta de suporte, é uma pilha
Toda a gente vê tudo, logo ninguém é responsável por nada. Uma mensagem lida está tratada? Uma mensagem por ler está esquecida ou em curso? À sexta-feira à noite, ficam sessenta mensagens e ninguém sabe dizer quais esperam resposta.
- Nenhum prazo de resposta mensurável, logo nenhum compromisso sustentável
- Duplicações de tratamento e pedidos perdidos
- ≈ 40 % dos pedidos incidem sobre dez perguntas recorrentes
- O cliente insiste porque não tem qualquer sinal de vida
O que se implementa
Tornar o pedido responsabilidade de alguém
- 01
Cada pedido passa a ser um ticket
Atribuído, categorizado, datado, ligado ao cliente e ao seu equipamento. Não é burocracia: é a condição para se poder dizer «quem» e «desde quando».
- 02
Um compromisso de prazo que se vê
Primeira resposta em 4 horas, resolução em 48 horas para um contrato premium. O ticket que se aproxima do seu prazo muda de estado no ecrã; o que o ultrapassa sobe ao responsável.
- 03
A base de conhecimento trabalha duas vezes
Escrita uma vez, serve aos técnicos dentro do ticket e ao chat com IA no site. As dez perguntas recorrentes encontram a sua resposta sem ocupar ninguém.
- 04
O cliente sabe em que ponto está
Aviso de receção imediato com o número do ticket, notificação em cada mudança de estado. A insistência desaparece porque a sua causa desaparece.
O que isso desloca
O que o dispositivo procura
- 100 %
- dos pedidos atribuídos a alguém
- ≈ 40 %
- das perguntas tratadas pelo chat
- 20 % → ≈ 5 %
- de clientes que voltam a insistir
- 4 h
- de compromisso de primeira resposta, medido
Para ir mais longe
Os blocos mobilizados
Tickets e SLA
Pedidos acompanhados, prazos cumpridos, atrasos visíveis.
DescobrirCaixa de entrada partilhada
Todos os canais numa só caixa de equipa, ligada ao CRM.
DescobrirBase de conhecimento
O saber da empresa, ao serviço do chatbot e das equipas.
DescobrirChatbot de IA
O agente conversacional que responde no seu site, 24 horas por dia.
DescobrirVista 360° do cliente
Toda a relação com o cliente numa única ficha: atividades, negócios, trocas.
DescobrirFAQ
Perguntas frequentes
Os nossos técnicos vão aceitar registar tickets?
O ticket cria-se sozinho a partir do e-mail ou do chat: eles respondem como antes, numa fila em vez de numa caixa de correio. O que ganham de imediato é deixar de responder a uma mensagem já tratada por um colega.
É possível ligar o ticket ao equipamento do cliente?
Sim. O parque instalado modela-se em objetos de negócio — máquina, número de série, data de instalação, contrato. O ticket associa-se a ele, e o histórico de uma máquina torna-se legível.
O chat com IA pode dar uma instrução técnica errada?
Só responde a partir da vossa base de conhecimento e transfere assim que sai dela. Em temas de segurança, podem proibi-lo de responder e obrigá-lo a transferir.
Como se medem prazos que não o eram?
Cada pedido passa a ser um ticket datado com o seu SLA, o seu canal e o seu responsável. Prazo da primeira resposta, prazo de resolução e fila dos tickets em atraso aparecem logo na primeira semana — é muitas vezes o número que mais surpreende.
O que acontece ao cliente em cada cinco que insistia?
Recebe um aviso de receção e depois as mudanças de estado do seu ticket. A insistência não vem de falta de paciência, mas de falta de informação: em 1 400 pedidos por mês, são outros tantos contactos a menos para tratar.
Outra questão? Escreva-nos — responde-lhe uma pessoa.
Antes de decidir
Experimente a suite inteira, gratuitamente
O plano Descoberta não é uma demonstração limitada: os oito hubs estão abertos, dois utilizadores, mil contactos, cem créditos oferecidos. Sem cartão de crédito e sem data de fim. Modela o seu primeiro dossiê e julga com base em factos.
Criar uma conta gratuitaSem cartão, sem seguimento comercial automático, sem funcionalidades que se fecham ao fim de catorze dias.
Comparativos
Vem de outro lado? A migração é suave
Contactos, empresas, oportunidades, tarefas, segmentos e modelos de e-mail chegam a partir da Brevo, da HubSpot ou de uma exportação. Mantém a ferramenta antiga o tempo que for preciso: nada obriga a mudar de uma só vez, e nada é eliminado do seu lado.
Comparar com a sua ferramenta atualPronto para reunir todas as suas ferramentas numa só?
Crie a sua conta gratuita em dois minutos: CRM, telefonia, marketing, marcações e apoio ao cliente — tudo no mesmo sítio, com IA incluída.
Sem cartão de crédito