Une moyenne de temps de réponse ne veut rien dire

Le widget ouvre une conversation au chargement de la page : la majorité n'a jamais vu personne écrire. Rapporter un taux à ce total-là gonfle tout artificiellement. Les taux sont donc calculés sur les conversations engagées — celles où le visiteur a réellement écrit au moins une fois. C'est la seule base honnête.

• Conversations engagées comme base de calcul
• Sessions robots exclues, et leur nombre affiché
• Messages du visiteur, de l'agent et de l'IA distingués
• Taux de bascule vers un humain et taux de résolution

Le délai de première réponse de l'agent IA se compte en secondes, celui d'une équipe en minutes : les mélanger produit un indicateur flatteur et inutile. Les deux sont donc mesurés séparément, avec le nombre de conversations sur lequel chaque chiffre repose — un p90 calculé sur quatre conversations ne se lit pas comme un p90 sur quatre cents.

• Première réponse humaine mesurée à part
• Première réponse de l'agent IA mesurée à part
• Nombre d'observations affiché à côté de chaque délai
• Durée de résolution sur les conversations réellement closes

Quand aucune conversation de la période ne permet le calcul, le chiffre reste vide. Afficher zéro voudrait dire « réponse instantanée » là où la réalité est « personne n'a répondu ». Même exigence sur la satisfaction : la note moyenne est accompagnée de la part de conversations closes qui ont été notées, parce qu'un 4,8 sur 3 % de répondants ne se lit pas comme un 4,8 sur 60 %.

• Indicateur vide plutôt que faux
• Note moyenne accompagnée du taux de réponse
• Répartition des notes de 1 à 5 et courbe par jour
• Objectifs de délai définis par espace de travail