활용 사례 · 고객 응대

계정을 알지 못하는 에이전트는 아무것에도 답하지 못한다

한 구독 서비스에 18 000명의 구독자가 있고 월 약 4 200통의 메시지가 옵니다. 그 대부분은 네 가지 질문을 맴돕니다: 다음 배송은 어떻게 되나요, 요금제는 어떻게 바꾸나요, 한 달 미루려면, 해지하려면. 일반 챗봇은 「마이페이지를 확인해 주세요」라고 답합니다 — 고객이 방금 하고 온 바로 그 일입니다.

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조직의 모습

유형: 구독 서비스
구독자: 이용 중 약 18 000명
물량: 월 약 4 200통
고객 응대: 3명

에이전트가 계정을 읽는다: 요금제, 결제일, 다음 배송
데이터로 가는 링크가 아니라 데이터 자체로 답한다
미루기, 요금제 변경, 일시 정지를 대화 안에서 실행
해지는 언제나 사람에게 간다
모든 대화가 고객 화면에 이어진 채로 남는다

출발점

계정을 보지 못하는 챗봇은 모두의 시간을 잡아먹는다

고객이 다음 상자가 언제 오는지 묻습니다. 챗봇은 배송이 5일에 나간다는 안내 글을 돌려줍니다. 고객이 다시 씁니다. 결국 사람이 계정을 열어 「2월 5일입니다」라고 답합니다. 시스템이 처음부터 알고 있던 정보를 두고 세 번의 주고받음입니다.

계정과 끊긴 챗봇: 마이페이지로 되돌려 보낼 뿐
네 가지 질문이 물량의 약 70 % 를 차지한다
미루기, 요금제 변경 같은 간단한 일이 모두 사람을 거친다
데이터가 이미 지닌 답을 하느라 세 사람이 묶여 있다

무엇을 놓는가

에이전트를 데이터에 잇기, 그러지 않으면 그저 검색창일 뿐

01

구독은 업무 객체다

요금제, 개시일, 다음 결제일, 다음 배송, 이력. 화면에 적힌 메모가 아닙니다: 에이전트가 읽을 수 있고 시나리오가 기댈 수 있는 데이터입니다.
02

에이전트가 계정으로 답한다

안내 글로 가는 링크가 아니라 「다음 배송은 2월 5일에, 끝자리가 …인 주소로 나갑니다」라고. 쓸모 있는 에이전트와 탈을 쓴 검색창의 차이가 여기에 있습니다.
03

간단한 일은 대화 안에서 이루어진다

한 달 미루기, 요금제 바꾸기, 잠시 멈추기: 에이전트가 시나리오를 일으키고 확인하고 화면에 기록을 남깁니다. 고객이 다른 데로 옮겨 다닐 필요가 없습니다.
04

해지는 자동화하지 않는다

언제나, 곧바로, 이력과 함께 사람에게 갑니다. 이것은 고객 앞에 놓는 장애물이 아닙니다: 누군가와 이야기하는 것이 아직 무언가를 바꿀 수 있는 유일한 순간이기 때문입니다. 고객에게도, 귀사에게도.