出発点
9人では、何をするかではなく、何を手でやめるかが問いである
チームは何をすべきか正確に分かっています：かごに連絡し、レビューをお願いし、半年前のお客様にもう一度声をかけ、週末にも答える。同時に、それをやらないことも分かっています。それだけを仕事にする人が要るからです——そしてその人は、最初の一年、生み出すより多くの費用がかかります。
- 放棄されたかごに、一度も連絡していない
- 二度目の注文が、なりゆきに任されている
- お客様からの質問の 約 30 % が営業時間外に届く
- セグメントがない：お知らせが全員に同じものとして出ていく
据えるもの
人をひとり増やすより、四十のシナリオを
- 01
放棄されたかごに、二度
2時間後に短い知らせ、2日後に商品の画像を添えて二度目。オンライン販売でもっとも実入りのよいシナリオであり、小さな会社にもっとも欠けているものです——才能ではなく、道具を必要とするからです。
- 02
二度目の注文を、適切なときに
適切なときは商品によります：消耗品なら三週間、長く使うものなら半年。カタログがそれを持っているので、シナリオもそれを知っており、毎月一日ではなく、意味のあるときに声をかけます。
- 03
AIチャットが夜を引き受ける
ブランドのナレッジベース——納期、返品、サイズ、素材——に支えられて、営業時間外の追跡の質問に答えます。不満のあるお客様や苦情は、履歴を添えてただちに人へ向かいます。
- 04
セグメントが一斉送信に取って代わる
ある商品のお客様、半年動きのない方、三回以上買われた方：お知らせが全員に同じものであることをやめます。配信停止の率がそれについてきます。
動くもの
この仕組みが目指すもの
- 約 40
- 誰の手もかけずに回るシナリオ
- 約 30 %
- 営業時間外に処理される質問
- 0
- そのために増やす人員
- 9
- 利用中の顧客12 000人に対する人数
よくある質問
よくあるご質問
オンラインショップをつなぐ必要がありますか。
はい、APIか自動化シナリオで：注文とかごが顧客の画面に上がってきて、それがシナリオを起こします。ショップはそのままの場所に残ります。
AIチャットがお客様の前で間違えることはありませんか。
御社が与えたナレッジベースの上でしか答えず、そこから出た瞬間に引き継ぎます。範囲は設定ではなく設計上の縛りです——そして訪問者はいつでも人を求められます。
四十のシナリオは、手に負えなくなりませんか。
いちばん実入りのよい二つから始めて、ひとつずつ組み立てます。それぞれがひとりでに止まり、画面にはどのシナリオが何を起こしたかが出ます。
9人で12 000人の顧客、どうやって成り立つのですか。
肝心なことが夜のあいだに起きているからです：四十のシナリオが、放棄されたかご、連絡、追跡の問い合わせ、キャンペーンを扱います。チームが朝に扱うのは人を必要とするものであって、ひとりでに連なっていけたものではありません。
この構成はいくらになりますか。
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