出発点
契約を見られないチャットボットは、全員の時間を奪う
お客様が次の箱はいつ届くのかと尋ねます。チャットボットは、配送は5日に出ますという案内記事を返します。お客様は書き直します。結局、人が契約を開いて「2月5日です」と答えます。最初から仕組みが知っていた情報のために、三往復です。
- 契約から切り離されたチャットボット：マイページへ送り返すだけ
- 四つの質問が件数の 約 70 % を占める
- 延期やプラン変更といった簡単な操作が、すべて人を通る
- データが持っている答えを返すことに、三人が占められている
据えるもの
エージェントをデータにつなぐ。さもなければ、それはただの検索窓である
- 01
契約は業務オブジェクトである
プラン、開始日、次の決済日、次の配送、履歴。画面に書かれたメモではありません：エージェントが読めるデータであり、シナリオが拠って立てるデータです。
- 02
エージェントが契約内容で答える
案内記事へのリンクではなく、「次の配送は2月5日に、末尾が…のご住所へ出ます」と。役に立つエージェントと、姿を変えた検索窓との違いは、ここにあります。
- 03
簡単な操作は会話の中で行う
一か月ずらす、プランを変える、一時停止する：エージェントがシナリオを起こし、確認し、画面に記録を残します。お客様がよそへ回る必要はありません。
- 04
解約は自動化しない
つねに、ただちに、履歴を添えて人へ回ります。これはお客様の前に置く障害ではありません：誰かと話すことがまだ何かを変えうる唯一の瞬間だからです。お客様にとっても、御社にとっても。
動くもの
この仕組みが目指すもの
- 約 70 %
- 人なしで解決する問い合わせ
- 3 → 1
- 配送についての質問のやり取り
- 0
- 機械が処理する解約
- 18 000
- 三人で応じる会員
よくある質問
よくあるご質問
エージェントはどうやって契約データに触れるのですか。
データはCRMの業務オブジェクトに住み、APIを通じて御社の請求システムから供給されます。エージェントが読むのは、御社が項目ごとに読んでよいと許したものだけです。
別の人の契約と取り違えることはありませんか。
訪問者の本人確認が取れてからでなければ、個人のデータで答えることはありません。確認が取れていないあいだは、一般的な答えにとどまります——設計上の縛りです。
AIは解決ごとに課金されるのですか。
いいえ。実際の使用に応じたクレジットで課金されます。「解決した件数ごと」の方式は、うまくいくほど多く払う仕組みです。その理屈が、私たちには分かりません。
エージェントは実際にどれだけの量を吸収しますか。
月4 200件の質問のうち、大きな部分は同じ問いを十五通りに言い換えたものです。列から消えるのは、その部分です。残り——変更、紛争、例外——は、履歴がすでにまとまった状態でチームに届きます。
人と話したいと強く言う会員には、どう見えますか。
ただちに人につながり、そこまでのやり取りの書き起こしはすでに画面に添えられています。その求めが遅らされたり、そらされたりするシナリオは存在しません。
ほかにご質問がありますか。お問い合わせください — 担当者がお答えします。
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