苦情より先に、遅れが見えます
初回返答と解決の期限を決めてください。期限が近づくチケットは上がり、超えたものは「遅れ」と表示されます。言われなくても、チームは正しい順で片づけます。
- 優先度ごとの期限
- 本当の急ぎ順に並ぶ待ち行列
- 超過の知らせ
- チケットごとの完全な履歴
仕組み
苦情より先に、遅れが見えます
良くなるための数字
初回返答までの時間、解決までの時間、経路ごとの件数、満足度。担当者ごと・期間ごとの分析が、どこで詰まりどこで光っているかを示します。顧客サービスが舵を取れるものになります。
- 経路ごと・担当者ごとの表
- 時間の中の移り変わり
- 分析のための専用の頁
- データの書き出し
活用事例
あなたと同じ立場の現場では、こう見えます
このハブが中心的な役割を果たす、詳細で数字付きのシナリオ。出発点の状況、導入するもの、それが動かすもの。
自治体
広域自治体
19の市町村に、住民のための入口はひとつ。
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34の農村部の市町村、人口4万1千人、そして4人の審査担当。
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12 000戸、そして管理人と業者のあいだでもう消えない申し出。
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人口6万人、年4 200件の支援申請、そして三度も求められる書類。
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22 000人の学生、九月の山、そして窓口を待たなくなった答え。
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90の管理組合、5 400戸、そして担当三人に一日220本の電話。
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14か国、顧客対応は2名、そして誰も読めない言語で届く38 %のメッセージ。
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六週間で売上の42 %、そして残りの一年に合わせた顧客対応の人員。
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3ブランド、210店舗、月40 000件の会話、そして26名の相談員。
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サポート技術者7名、月1 400件の依頼、そして五人に一人が催促してくるお客様。
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よくあるご質問
チケットはチャットの会話とつながっていますか？
はい。会話はひと押しでチケットになり、チケットは元のやり取りと連絡先の画面へのつながりを保ちます。
SLAはどう働きますか？
依頼の種類ごと、あるいは顧客ごとに、初回返答の期限と解決の期限を決めます。超えたものは「遅れ」の待ち行列に現れます。月次の報告に埋もれるのではなく、見える形で。
チケットは自動で割り当てられますか？
はい、順番でも決まりに沿ってでも。持ち主のないチケットは、たいてい放っておかれるチケットです。
チケットを機材や契約に結びつけられますか？
はい、独自オブジェクトを通じて。製造業者の修理対応は、こうして依頼を該当する製造番号に結びつけています。
どんな統計が使えますか？
件数、所要時間、人の手を借りずに解決した割合、SLAの遵守を、経路ごと・担当者ごと・期間ごとに。
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