Caso de uso · Atención al cliente
Un agente que no conoce el expediente no responde a nada
Un servicio por suscripción tiene 18.000 suscriptores y recibe unos 4.200 mensajes al mes. La gran mayoría gira en torno a cuatro preguntas: cómo va mi próxima entrega, cómo cambio de modalidad, cómo aplazo un mes, cómo me doy de baja. Un chatbot genérico responde «consulta tu área de cliente», que es exactamente lo que el cliente acaba de hacer.
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El punto de partida
Un chatbot que no ve la cuenta hace perder tiempo a todo el mundo
El cliente pregunta cuándo llega su próxima caja. El chatbot responde con un artículo de ayuda que explica que las entregas salen el 5. El cliente vuelve a escribir. Un humano acaba abriendo el expediente y respondiendo «el 5 de febrero». Tres intercambios para una información que el sistema conocía desde el principio.
- Chatbot desconectado del expediente: remite al área de cliente
- 4 preguntas representan ≈ 70 % del volumen
- Cada acción sencilla —aplazar, cambiar de modalidad— pasa por un humano
- Tres personas ocupadas con respuestas que el dato ya contiene
Lo que se implanta
Acoplar el agente al dato; si no, es solo un buscador
- 01
La suscripción es un objeto de negocio
Modalidad, fecha de efecto, próximo vencimiento, próxima entrega, historial. No es una nota en la ficha: es un dato que el agente puede leer, y sobre el que un escenario puede apoyarse.
- 02
El agente responde con el expediente
«Tu próxima entrega sale el 5 de febrero, a la dirección terminada en…» en lugar de un enlace a un artículo. Esa es la diferencia entre un agente útil y un buscador disfrazado.
- 03
Las acciones sencillas se hacen en la conversación
Aplazar un mes, cambiar de modalidad, poner en pausa: el agente activa el escenario, lo confirma y deja el rastro en la ficha. El cliente no tiene que navegar a otro sitio.
- 04
La baja no se automatiza
Pasa sistemáticamente a un humano, de inmediato, con el historial. No es un obstáculo puesto al cliente: es el único momento en que hablar con alguien todavía puede cambiar algo, para él y para ti.
Lo que eso mueve
Lo que persigue el dispositivo
- ≈ 70 %
- de las solicitudes resueltas sin humano
- 3 → 1
- intercambios para una pregunta de entrega
- 0
- bajas tramitadas por una máquina
- 18.000
- suscriptores atendidos por tres personas
Para ir más allá
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Toda la relación con el cliente en una sola ficha: actividades, negocios, intercambios.
DescubrirFAQ
Preguntas frecuentes
¿Cómo accede el agente a los datos de suscripción?
Viven en un objeto de negocio del CRM, alimentado desde tu sistema de facturación por la API. El agente lee lo que tú le autorizas a leer, campo por campo.
¿Puede equivocarse de expediente?
Solo responde con datos personales una vez identificado el visitante. Mientras no lo esté, se queda en respuestas generales: es una restricción de diseño.
¿Se factura la IA por resolución?
No. Se factura en créditos, según el uso real. Un modelo «por ticket resuelto» te hace pagar más cuanto mejor lo haces; no le vemos la lógica.
¿Qué volumen absorbe realmente el agente?
De 4.200 preguntas al mes, de las cuales gran parte es la misma formulada de quince maneras, es esa parte la que desaparece de la cola. El resto —modificaciones, litigios, casos particulares— llega al equipo con el historial ya reunido.
¿Qué ve el suscriptor que insiste en hablar con alguien?
Consigue un humano, de inmediato, con la transcripción de la conversación ya adjunta a su ficha. No existe ningún escenario en el que esa petición se retrase o se desvíe.
¿Otra pregunta? Escríbenos — te responde una persona.
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