Caso de uso · Apoio ao cliente
Um agente que não conhece o processo não responde a nada
Um serviço por subscrição tem 18 000 subscritores e recebe cerca de 4 200 mensagens por mês. A grande maioria gira em torno de quatro perguntas: em que ponto está a minha próxima entrega, como mudo de plano, como adio um mês, como cancelo. Um chatbot genérico responde «consulte a sua área de cliente», que é exatamente o que o cliente acabou de fazer.
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O ponto de partida
Um chatbot que não vê a conta faz perder tempo a toda a gente
O cliente pergunta quando chega a sua próxima caixa. O chatbot responde com um artigo de ajuda que explica que as entregas saem no dia 5. O cliente volta a escrever. Um humano acaba por abrir o processo e responder «a 5 de fevereiro». Três trocas de mensagens para uma informação que o sistema conhecia desde o início.
- Chatbot desligado do processo: remete para a área de cliente
- 4 perguntas representam ≈ 70 % do volume
- Cada ação simples — adiar, mudar de plano — passa por um humano
- Três pessoas ocupadas com respostas que o dado já contém
O que se implementa
Ligar o agente ao dado, caso contrário é apenas um motor de busca
- 01
A subscrição é um objeto de negócio
Plano, data de início, próximo vencimento, próxima entrega, histórico. Não é uma nota na ficha: é um dado que o agente pode ler e no qual um cenário se pode apoiar.
- 02
O agente responde com o processo
«A sua próxima entrega sai a 5 de fevereiro, para a morada terminada em…» em vez de uma ligação para um artigo. É a diferença entre um agente útil e um motor de busca disfarçado.
- 03
As ações simples fazem-se na conversa
Adiar um mês, mudar de plano, colocar em pausa: o agente desencadeia o cenário, confirma e deixa o registo na ficha. O cliente não tem de navegar para outro lado.
- 04
O cancelamento não se automatiza
Segue sistematicamente para um humano, de imediato, com o histórico. Não é um obstáculo colocado ao cliente: é o único momento em que falar com alguém ainda pode mudar alguma coisa, para ele e para si.
O que isso desloca
O que o dispositivo procura
- ≈ 70 %
- dos pedidos resolvidos sem humano
- 3 → 1
- trocas de mensagens para uma questão de entrega
- 0
- cancelamentos tratados por uma máquina
- 18 000
- subscritores servidos por três pessoas
Para ir mais longe
Os blocos mobilizados
Chatbot de IA
O agente conversacional que responde no seu site, 24 horas por dia.
DescobrirObjetos personalizados
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DescobrirBase de conhecimento
O saber da empresa, ao serviço do chatbot e das equipas.
DescobrirVista 360° do cliente
Toda a relação com o cliente numa única ficha: atividades, negócios, trocas.
DescobrirFAQ
Perguntas frequentes
Como acede o agente aos dados da subscrição?
Vivem num objeto de negócio do CRM, alimentado a partir do vosso sistema de faturação pela API. O agente lê o que o autorizarem a ler, campo a campo.
Pode enganar-se no processo?
Só responde com dados pessoais depois de o visitante estar identificado. Enquanto não estiver, mantém-se em respostas gerais — é uma restrição de conceção.
A IA é faturada por resolução?
Não. É faturada em créditos, ao uso real. Um modelo «por ticket resolvido» faz pagar mais quando se tem mais sucesso; não vemos a lógica.
Que volume absorve o agente realmente?
Em 4 200 perguntas por mês, das quais boa parte é a mesma feita de quinze maneiras, é essa parte que desaparece da fila. O resto — alterações, litígios, casos particulares — chega à equipa com o histórico já reunido.
O que vê o subscritor que insiste em falar com alguém?
Obtém um humano, de imediato, com a transcrição da conversa já anexada à sua ficha. Não existe nenhum cenário em que este pedido seja atrasado ou desviado.
Outra questão? Escreva-nos — responde-lhe uma pessoa.
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