Caso de uso · Administración local
El día de un corte, la centralita recibe 600 llamadas para la misma respuesta
La empresa distribuye agua a 38.000 abonados. Cada intervención programada genera llamadas, cada factura preguntas, cada impagado una carta. La atención cuenta con cuatro personas y, el día de un corte, todas responden a la misma pregunta.
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El punto de partida
La información existe, pero no llega antes que la llamada
Las intervenciones se planifican con días de antelación, pero el abonado se entera cuando el grifo deja de correr. Los impagados se reclaman por carta, sin distinguir entre el olvido y la dificultad. Y la atención no tiene delante la factura de la que habla el abonado.
- 600 llamadas el día de un corte, todas por la misma información
- Las reclamaciones de impagados salen en una sola oleada, por carta
- El agente de atención busca la factura en otro programa
- Ningún historial de los intercambios en la ficha del abonado
Lo que se implanta
Avisar antes, responder durante, reclamar después
- 01
La intervención avisa a los abonados afectados
Una intervención planificada dispara un SMS a los abonados de la zona la víspera, y un segundo al restablecerse el servicio. El mensaje está listo, solo cambia la calle.
- 02
La centralita sabe lo que pasa
Durante un corte, el mensaje de bienvenida anuncia la zona y la hora prevista de restablecimiento antes de cualquier espera. Las llamadas que quedan son las que de verdad necesitan un agente.
- 03
El impagado se reclama con suavidad
SMS a los 15 días, correo a los 30, llamada a los 45: la reclamación es gradual, queda registrada en la ficha y se detiene en cuanto llega el pago o se acuerda un calendario de pagos.
- 04
La ficha del abonado lo reúne todo
Facturas, lecturas, llamadas transcritas, intervenciones, calendarios de pago: el agente que descuelga lo ve todo, y el abonado no tiene que repetir nada.
Lo que eso mueve
Lo que persigue el dispositivo
- ≈ −70 %
- de llamadas el día de una intervención anunciada
- ≈ 6 % → 3 %
- de facturas impagadas a 60 días
- 0
- reintroducciones entre facturación y atención
- 1
- mensaje que redactar por intervención
Para ir más allá
Los módulos utilizados
Centralita telefónica virtual
La centralita completa para pymes: recepción, enrutamiento, colas y estadísticas.
DescubrirCampañas de SMS
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DescubrirSoftware de facturación
Facturas conformes, enviadas, seguidas y pagadas.
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DescubrirVista 360° del cliente
Toda la relación con el cliente en una sola ficha: actividades, negocios, intercambios.
DescubrirFAQ
Preguntas frecuentes
¿Conserva la empresa su programa de facturación?
Sí. Las facturas y las lecturas se importan o se sincronizan para aparecer en la ficha del abonado; la facturación se queda donde está.
¿Cómo se segmenta a los abonados de una calle?
Por segmento: la dirección, el sector o la ruta son propiedades de la ficha. El segmento «calle X» se crea una vez y se reutiliza.
¿Se trata igual a un abonado con dificultades que a un olvido?
No. En cuanto se registra en la ficha un calendario de pagos o una derivación a los servicios sociales, la reclamación automática se detiene.
¿Está permitido el SMS para este tipo de información?
La información de servicio vinculada al contrato no es prospección. El consentimiento de marketing se registra aparte, para las comunicaciones facultativas.
¿Otra pregunta? Escríbenos — te responde una persona.
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