Caso de uso · Atención al cliente
El cliente escribe en polaco, el agente responde en francés, cada uno lee en su idioma
Una marca vende en 14 países europeos desde un único almacén. Dos personas en atención al cliente, francófonas, con algo de inglés. Cerca del 38 % de los mensajes llegan en un idioma que no leen, y acaban al fondo de la pila, traducidos a toda prisa con una herramienta gratuita.
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El punto de partida
Un idioma que no se lee es un cliente al que se hace esperar
Un mensaje en neerlandés llega el martes. Se copia en un traductor en línea, la respuesta se escribe en inglés porque es más seguro, y el cliente recibe dos días después una respuesta en un idioma que no es el suyo. Nada de esto es grave tomado por separado; sobre mil mensajes al mes, es una reputación.
- 38 % de los mensajes atendidos los últimos, por la dificultad del idioma
- Respuestas en inglés por defecto, en países donde eso se nota
- Copiar y pegar hacia un traductor externo, con los datos del cliente dentro
- Imposible escribir una base de conocimiento en catorce idiomas
Lo que se implanta
La traducción entra en la conversación, no al lado
- 01
Cada uno escribe en su idioma
El cliente escribe en polaco, el agente ve francés. El agente responde en francés, el cliente recibe polaco. Ya no hay copiar y pegar hacia una herramienta externa, y por tanto ya no hay datos de clientes que salgan de la Unión Europea para ser traducidos.
- 02
El agente de IA trabaja en los catorce idiomas
La base de conocimiento se escribe una vez, en francés. El agente responde en el idioma del visitante, sobre la misma materia. Las preguntas de plazo, devolución y talla se resuelven sin ocupar a las dos personas.
- 03
El humano retoma, sin cambiar de idioma
Cuando el agente transfiere, la conversación conserva su traducción: la persona que retoma lee el hilo en francés, incluido lo que la IA respondió en polaco.
- 04
El resto de la interfaz va detrás
Acuses de recibo, mensajes de espera, notificaciones: localizados en el idioma del visitante, sin escribir catorce versiones de cada frase.
Lo que eso mueve
Lo que persigue el dispositivo
- 14
- idiomas atendidos por dos personas
- 0
- mensajes atendidos los últimos por barrera idiomática
- 0
- datos de clientes copiados en un traductor externo
- 1
- base de conocimiento, escrita una sola vez
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Preguntas frecuentes
¿Es la traducción automática lo bastante buena para atención al cliente?
Para preguntas de plazo, devolución o disponibilidad, sí, y el agente siempre ve el mensaje original si quiere comprobarlo. Para un litigio o un asunto contractual, la traducción sirve para entender rápido, y nada impide que lo revise alguien que tenga ese idioma como propio.
¿Hay que traducir la base de conocimiento?
No. Se escribe una vez en tu idioma; el agente responde en el del visitante. Eso es lo que hace sostenible el multilingüe para un equipo pequeño.
¿Se factura aparte?
La traducción y el multilingüe son de serie, sin módulo de pago. Las respuestas del agente de IA se pagan en créditos, según uso.
¿Qué ocurre cuando llega un mensaje en un idioma poco frecuente?
El agente responde en el idioma del mensaje, apoyándose en la base de conocimiento, y la conversación se presenta al equipo traducida. Sobre un 38 % de mensajes ilegibles para dos personas, esa es la diferencia entre una respuesta en una hora y una respuesta que nunca se escribe.
¿Son también multilingües las campañas de marketing?
Sí: el idioma del contacto es una propiedad de la ficha, y la campaña sale en su idioma. La propia interfaz existe en catorce idiomas, lo que cuenta cuando un equipo local se incorpora a la cuenta.
¿Otra pregunta? Escríbenos — te responde una persona.
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