Caso de uso · Administración local
En septiembre, la secretaría recibe en dos semanas las preguntas de todo el año
22.000 estudiantes, siete facultades y un inicio de curso en el que matrículas, becas, tarjetas y horarios caen a la vez. La secretaría recibe 9.000 correos en dos semanas, encabezados por «cómo va mi matrícula».
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El punto de partida
La pregunta es sencilla, lo que desborda es el volumen
Nueve de cada diez preguntas tienen una respuesta escrita en alguna parte: en la intranet, en un PDF, en un correo del año pasado. Llegan a siete buzones, sin prioridad, y el estudiante cuyo expediente está realmente bloqueado espera detrás de quienes preguntan un horario.
- 9.000 correos en dos semanas, en siete buzones
- Nueve de cada diez preguntas ya tienen una respuesta publicada
- Ninguna prioridad entre un horario y un expediente bloqueado
- La cita de secretaría se consigue haciendo cola
Lo que se implanta
Absorber el pico sin contratar por dos semanas
- 01
El centro de ayuda pasa a ser la referencia
Las respuestas de cada facultad se escriben una vez, en una base de conocimientos publicada. El estudiante las encuentra, y el agente de IA lee lo mismo.
- 02
El agente de IA se ocupa del primer nivel
En la web y en la intranet responde a las preguntas de inicio de curso a cualquier hora, y crea un ticket para el humano cuando el caso es individual, con el número de estudiante y el contexto.
- 03
Las solicitudes se convierten en tickets
Cada solicitud es un ticket, ordenado por facultad y por tipo, con una prioridad: un expediente bloqueado pasa por delante de un horario. Los plazos son visibles.
- 04
La cita de secretaría se concierta en línea
Por motivo y por facultad, con recordatorio por SMS. La cola delante del despacho se convierte en una lista de huecos.
Lo que eso mueve
Lo que persigue el dispositivo
- ≈ 60 %
- de las preguntas de inicio de curso resueltas sin agente
- < 48 h
- de plazo perseguido en un expediente bloqueado, incluso en septiembre
- 7 → 1
- buzones de entrada
- 0
- colas físicas para una cita
Para ir más allá
Los módulos utilizados
Chatbot con IA
El agente conversacional que responde en tu web, 24 horas al día.
DescubrirTickets y SLA
Solicitudes seguidas, plazos cumplidos, retrasos visibles.
DescubrirBase de conocimiento
El saber de la empresa, al servicio del chatbot y de los equipos.
DescubrirPágina de reserva
Tu disponibilidad reservable online, con tus colores, en tu dominio.
DescubrirCampañas de SMS
El canal que se lee en 3 minutos — remitente personalizado y acuses incluidos.
DescubrirFAQ
Preguntas frecuentes
¿Puede el agente de IA acceder al expediente del estudiante?
No por defecto: responde a partir de los contenidos publicados. El caso individual se convierte en un ticket atendido por un agente, que consulta el expediente en el sistema de secretaría.
¿Puede cada facultad tener sus respuestas?
Sí. La base de conocimientos se estructura por facultad, y el agente de IA responde según la del estudiante cuando la conoce.
¿Se conectan los tickets con el sistema de información de la universidad?
Mediante la API y el número de estudiante. El ticket lleva el identificador y el agente abre el expediente con un clic.
¿Y el RGPD con estudiantes a veces menores de edad?
Datos alojados en la Unión Europea, acceso por servicio, plazo de conservación fijado por la institución. El chat no pide nada más que lo necesario para responder.
¿Otra pregunta? Escríbenos — te responde una persona.
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