Anwendungsfall · Gebietskörperschaft
Am Tag einer Abschaltung erhält die Telefonzentrale 600 Anrufe für dieselbe Antwort
Der Betrieb versorgt 38.000 Anschlusskunden mit Wasser. Jeder geplante Einsatz erzeugt Anrufe, jede Rechnung Fragen, jede offene Forderung einen Brief. Der Empfang zählt vier Personen, und am Tag einer Abschaltung beantworten sie alle dieselbe Frage.
Keine Kreditkarte erforderlich
Die Ausgangslage
Die Information existiert, sie kommt nur nicht vor dem Anruf an
Die Einsätze werden Tage im Voraus geplant, aber der Kunde erfährt es, wenn kein Wasser mehr aus dem Hahn kommt. Offene Forderungen werden per Brief angemahnt, ohne Unterschied zwischen Vergesslichkeit und Notlage. Und der Empfang hat die Rechnung, von der der Kunde spricht, nicht vor Augen.
- 600 Anrufe am Tag einer Abschaltung, alle für dieselbe Information
- Die Zahlungserinnerungen gehen in einer einzigen Welle raus, per Brief
- Die Empfangskraft sucht die Rechnung in einer anderen Software
- Keine Historie der Kontakte im Kundendatensatz
Was eingerichtet wird
Vorher informieren, währenddessen antworten, danach erinnern
- 01
Der Einsatz informiert die betroffenen Kunden
Ein geplanter Einsatz löst am Vortag eine SMS an die Kunden des Gebiets aus und eine zweite bei der Wiederinbetriebnahme. Die Nachricht ist fertig, nur die Straße ändert sich.
- 02
Die Telefonzentrale weiß, was los ist
Während einer Abschaltung nennt die Ansage das Gebiet und die voraussichtliche Uhrzeit der Wiederinbetriebnahme, bevor überhaupt jemand in die Warteschleife kommt. Die verbleibenden Anrufe sind die, die wirklich einen Menschen brauchen.
- 03
Die offene Forderung wird behutsam angemahnt
SMS nach 15 Tagen, E-Mail nach 30, Anruf nach 45: Die Mahnung ist abgestuft, im Datensatz dokumentiert, und sie hört auf, sobald die Zahlung eingeht oder ein Ratenplan vereinbart ist.
- 04
Der Kundendatensatz führt alles zusammen
Rechnungen, Zählerstände, transkribierte Anrufe, Einsätze, Ratenpläne: Wer abnimmt, sieht alles, und der Kunde muss nichts wiederholen.
Was sich verändert
Was das Konzept anstrebt
- ≈ −70 %
- Anrufe am Tag eines angekündigten Einsatzes
- ≈ 6 % → 3 %
- unbezahlte Rechnungen nach 60 Tagen
- 0
- Doppelerfassungen zwischen Abrechnung und Empfang
- 1
- Nachricht je Einsatz zu verfassen
Mehr entdecken
Die eingesetzten Bausteine
Virtuelle Telefonzentrale
Die komplette Zentrale für KMU: Empfang, Routing, Warteschlangen und Statistiken.
EntdeckenSMS-Kampagnen
Der in 3 Minuten gelesene Kanal — individueller Absender und Zustellberichte inklusive.
EntdeckenRechnungssoftware
Konforme Rechnungen, versendet, nachverfolgt und bezahlt.
EntdeckenAutomatisierungsszenarien
Ein Auslöser, Bedingungen, Aktionen – über alle Hubs zugleich.
Entdecken360°-Kundenansicht
Die gesamte Kundenbeziehung auf einem einzigen Datensatz: Aktivitäten, Geschäfte, Austausch.
EntdeckenFAQ
Häufig gestellte Fragen
Behält der Betrieb seine Abrechnungssoftware?
Ja. Rechnungen und Zählerstände werden importiert oder synchronisiert, damit sie im Kundendatensatz erscheinen; die Abrechnung bleibt, wo sie ist.
Wie spricht man die Kunden einer Straße an?
Über ein Segment: Adresse, Gebiet oder Tour sind Eigenschaften des Datensatzes. Das Segment „Straße X“ wird einmal angelegt und wiederverwendet.
Wird ein Kunde in Notlage wie ein Vergesslicher behandelt?
Nein. Sobald ein Ratenplan oder eine Weiterleitung an den Sozialdienst im Datensatz hinterlegt ist, stoppt die automatische Mahnung.
Ist die SMS für diese Art von Information zulässig?
Eine Serviceinformation zum Vertrag ist keine Werbung. Die Marketing-Einwilligung wird getrennt nachgehalten, für die freiwilligen Mitteilungen.
Noch eine Frage? Schreiben Sie uns — ein Mensch antwortet Ihnen.
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