Anwendungsfall · Gebietskörperschaft
Im September erhält die Studierendenverwaltung in zwei Wochen die Fragen eines ganzen Jahres
22.000 Studierende, sieben Fachbereiche, und ein Semesterstart, an dem Einschreibungen, Stipendien, Ausweise und Stundenpläne gleichzeitig anfallen. Die Studierendenverwaltung erhält 9.000 E-Mails in zwei Wochen, an erster Stelle „wie steht es um meine Einschreibung“.
Keine Kreditkarte erforderlich
Die Ausgangslage
Die Frage ist einfach, es ist das Volumen, das überläuft
Neun von zehn Fragen haben irgendwo eine schriftliche Antwort — im Intranet, in einem PDF, in einer E-Mail vom Vorjahr. Sie kommen in sieben Postfächern an, ohne Priorität, und der Studierende, dessen Vorgang wirklich blockiert ist, wartet hinter denen, die nach einer Uhrzeit fragen.
- 9.000 E-Mails in zwei Wochen, in sieben Postfächern
- Neun von zehn Fragen haben bereits eine veröffentlichte Antwort
- Keine Priorität zwischen einer Uhrzeit und einem blockierten Vorgang
- Den Termin bei der Studierendenverwaltung bekommt man durch Anstehen
Was eingerichtet wird
Die Spitze abfangen, ohne für zwei Wochen einzustellen
- 01
Das Hilfe-Center wird zur Referenz
Die Antworten jedes Fachbereichs werden einmal geschrieben, in einer veröffentlichten Wissensdatenbank. Der Studierende findet sie, und der KI-Assistent liest dasselbe.
- 02
Der KI-Assistent übernimmt die erste Ebene
Auf der Website und im Intranet beantwortet er die Fragen zum Semesterstart rund um die Uhr und legt ein Ticket für den Menschen an, wenn der Fall individuell ist — mit der Matrikelnummer und dem Kontext.
- 03
Die Anliegen werden zu Tickets
Jedes Anliegen ist ein Ticket, nach Fachbereich und Art sortiert, mit einer Priorität: Ein blockierter Vorgang geht vor eine Uhrzeit. Die Fristen sind sichtbar.
- 04
Der Termin bei der Studierendenverwaltung wird online vereinbart
Nach Anliegen und nach Fachbereich, mit SMS-Erinnerung. Die Warteschlange vor dem Büro wird zu einer Liste von Zeitfenstern.
Was sich verändert
Was das Konzept anstrebt
- ≈ 60 %
- der Fragen zum Semesterstart ohne Mitarbeitende gelöst
- < 48 Std.
- angestrebte Frist bei einem blockierten Vorgang, auch im September
- 7 → 1
- Posteingänge
- 0
- physische Warteschlangen für einen Termin
Mehr entdecken
Die eingesetzten Bausteine
KI-Chatbot
Der Gesprächsagent, der rund um die Uhr auf Ihrer Website antwortet.
EntdeckenTickets & SLA
Nachverfolgte Anfragen, eingehaltene Fristen, sichtbare Verzögerungen.
EntdeckenWissensdatenbank
Das Unternehmenswissen, im Dienst des Chatbots und der Teams.
EntdeckenBuchungsseite
Ihre Verfügbarkeiten online buchbar, in Ihren Farben, auf Ihrer Domain.
EntdeckenSMS-Kampagnen
Der in 3 Minuten gelesene Kanal — individueller Absender und Zustellberichte inklusive.
EntdeckenFAQ
Häufig gestellte Fragen
Kann der KI-Assistent auf den Vorgang des Studierenden zugreifen?
Standardmäßig nein: Er antwortet aus den veröffentlichten Inhalten. Der individuelle Fall wird zu einem Ticket, das ein Mensch bearbeitet, der den Vorgang im Verwaltungssystem öffnet.
Kann jeder Fachbereich eigene Antworten haben?
Ja. Die Wissensdatenbank ist nach Fachbereich gegliedert, und der KI-Assistent antwortet gemäß dem Fachbereich des Studierenden, wenn er ihn kennt.
Lassen sich die Tickets mit dem Informationssystem der Universität verbinden?
Über die API und die Matrikelnummer. Das Ticket trägt die Kennung, die bearbeitende Person öffnet den Vorgang mit einem Klick.
Und die DSGVO bei teils minderjährigen Studierenden?
Daten in der Europäischen Union gehostet, Zugriff je Fachbereich, Aufbewahrungsdauer von der Hochschule festgelegt. Der Chat fragt nichts weiter ab, als zur Beantwortung nötig ist.
Noch eine Frage? Schreiben Sie uns — ein Mensch antwortet Ihnen.
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