Anwendungsfall · Kundenservice
Für sechs Wochen einstellen, in zwei einarbeiten, und jedes Jahr von vorn
Ein Handelsunternehmen erzielt 42 % seines Umsatzes zwischen Mitte November und Weihnachten. Der Kundenservice geht von 900 auf 3.800 Konversationen pro Monat. Jedes Jahr dieselbe Lösung: vier Aushilfen, im Oktober eingestellt, in zwei Wochen eingearbeitet, im Januar weg — und im Jahr darauf beginnt alles von vorn.
Keine Kreditkarte erforderlich
Die Ausgangslage
Die Aushilfe kostet doppelt: das Gehalt und die Einarbeitung, die wieder mitgeht
Eine im Oktober eingestellte Aushilfe ist ab Mitte November nützlich, also genau dann, wenn die Spitze beginnt. Sie lernt die Produkte, die Lieferzeiten und die Rückgabebedingungen während der beiden arbeitsreichsten Wochen — dann geht sie, und dieses Wissen geht mit ihr. Im Jahr darauf beginnt alles von vorn.
- Das Vierfache des üblichen Volumens über sechs Wochen
- Einarbeitung während der Spitze, also schlecht gemacht
- Das erworbene Wissen geht im Januar wieder
- Die Fragen der Spitze sind jedes Jahr dieselben: Lieferzeit, Rücksendung, Verfügbarkeit
Was eingerichtet wird
Das Wissen sichern, statt es neu einzukaufen
- 01
Die Wissensdatenbank behält, was die Aushilfe mitnahm
Die Fragen der Spitze sind bekannt: Lieferzeiten vor Weihnachten, Umtauschbedingungen nach den Feiertagen, Verfügbarkeit je Artikelnummer. Einmal geschrieben, dienen sie jede Saison — und der KI-Assistent liefert sie sofort, ohne Einarbeitung.
- 02
Der proaktive Assistent entschärft vor der Frage
Auf der Seite zur Sendungsverfolgung wird eine Nachricht ausgelöst: „Bestellungen bis zum 19. kommen vor Weihnachten an“. Eine vermiedene Frage kostet weniger als eine gut beantwortete Frage.
- 03
Die Festangestellten behalten, worauf es ankommt
Reklamationen, verlorene Pakete, unzufriedene Kunden: Was Urteilsvermögen verlangt, bleibt beim Menschen, und die vier Festangestellten haben endlich Zeit, es zu bearbeiten, statt zum hundertsten Mal „Ihr Paket geht morgen raus“ zu antworten.
- 04
Nach der Saison ist nichts abzubauen
Das Konzept wird nicht dimensioniert: Es fängt ab. Im Februar beantwortet der Assistent die üblichen 900 Konversationen mit derselben Datenbank — und sie ist reicher als im Oktober.
Was sich verändert
Was das Konzept anstrebt
- 4×
- Volumen ohne Neueinstellung abgefangen
- 4 → 0
- Aushilfen, die jede Saison einzuarbeiten sind
- 1
- Wissensdatenbank, die von Jahr zu Jahr wächst
- 0
- Wissen, das im Januar wieder geht
Mehr entdecken
Die eingesetzten Bausteine
KI-Chatbot
Der Gesprächsagent, der rund um die Uhr auf Ihrer Website antwortet.
EntdeckenWissensdatenbank
Das Unternehmenswissen, im Dienst des Chatbots und der Teams.
EntdeckenEinheitlicher Posteingang
Alle Kanäle in einem Team-Postfach, mit dem CRM verbunden.
EntdeckenTickets & SLA
Nachverfolgte Anfragen, eingehaltene Fristen, sichtbare Verzögerungen.
EntdeckenWebseiten
Veröffentlichen Sie Kampagnen- und Antragsseiten aus Ihrem CRM heraus, ohne Entwickler.
EntdeckenFAQ
Häufig gestellte Fragen
Kostet die KI während der Spitze mehr?
Sie wird in Credits nach Nutzung abgerechnet: Ja, sie kostet während sechs Wochen mehr und im Februar fast nichts. Genau so soll sich ein saisonaler Kostenblock verhalten — und genau umgekehrt zu einer Jahrespauschale, die auf die Spitze ausgelegt ist.
Braucht es trotzdem menschliche Verstärkung?
Oft ein bis zwei Personen, nicht vier. Was sich ändert, ist die Art der Arbeit: Sie bearbeiten Reklamationen, keine Fragen zur Lieferzeit. Die nötige Einarbeitung ist kürzer, und was sie lernen, bereichert die Datenbank.
Wie lange dauert die Vorbereitung einer Saison?
Das Wesentliche ist die Wissensdatenbank, und sie entsteht aus dem, was Ihr Team ohnehin schon antwortet. Rechnen Sie im ersten Jahr mit einigen Tagen, danach mit einigen Stunden.
Muss das Konto vor der Saison neu dimensioniert werden?
Sie stellen die Kapazität für die Dauer der Spitze eine Stufe höher und gehen danach wieder zurück. Die KI-Credits folgen der Nutzung ohne Jahresbindung: Genau das kann ein auf die Spitze ausgelegtes Pauschalmodell nicht.
Wie bereitet man die Spitze vor, ohne zu früh einzustellen?
Wissensdatenbank und Szenarien entstehen außerhalb der Saison, wenn das Team Zeit hat. Zur Spitze läuft, was geschrieben wurde: Die menschliche Verstärkung kommt auf die Fälle, die es verdienen, nicht auf die wiederkehrenden Fragen.
Noch eine Frage? Schreiben Sie uns — ein Mensch antwortet Ihnen.
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