Caso de uso · Habitação
Entre o inquilino, o porteiro e o prestador, o pedido evapora-se
Uma entidade de habitação social gere 12 000 habitações e recebe cerca de 2 500 reclamações técnicas por ano — fuga de água, aquecimento, elevador, partes comuns. Passam pelo porteiro, por um e-mail, por vezes por uma chamada. O inquilino volta a insistir porque não tem notícias e, muitas vezes, porque efetivamente não há nenhuma.
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O ponto de partida
Ninguém mente, toda a gente perde o fio
O porteiro anota a fuga no seu caderno, liga ao prestador, que aparece três semanas depois. Entretanto o inquilino ligou duas vezes, saiu uma carta, e o serviço de contencioso descobre o assunto quando já se tornou um litígio. Cada elo fez o seu trabalho; a cadeia, essa, não existe em lado nenhum.
- Nenhum levantamento do stock de reclamações em curso
- O inquilino insiste por falta de informação, o que sobrecarrega ainda mais o atendimento
- Impossível dizer que prestador cumpre os seus prazos
- As reclamações recorrentes sobre um mesmo edifício não se veem
O que se implementa
A reclamação passa a ser um objeto, não uma conversa
- 01
Um objeto «reclamação» associado à habitação
Natureza, empreendimento, habitação, inquilino, prestador, prazo contratual. A habitação é ela própria um objeto de negócio: vê-se num relance o histórico de um apartamento e o de um edifício.
- 02
O porteiro regista a partir do telemóvel
Um formulário curto, com fotografia, que cria a reclamação no local. É a única forma de obter um registo real: se for mais demorado do que o caderno, ninguém o usa.
- 03
O prestador é acionado pelo cenário
Consoante a natureza e o empreendimento, o prestador certo recebe o pedido, com os anexos. Sem resposta ao 2.º dia, a automação insiste; sem intervenção ao 7.º dia, escala para o responsável de zona.
- 04
O inquilino é mantido ao corrente
Aviso de receção, data da intervenção, confirmação de encerramento — por SMS. As chamadas de insistência desaparecem porque a sua causa desaparece.
O que isso desloca
O que o dispositivo procura
- 100 %
- das reclamações com um prazo medido
- D+2
- insistência automática junto do prestador
- −1 chamada
- de insistência por reclamação, em média
- 22
- prestadores comparáveis nos seus prazos reais
Para ir mais longe
Os blocos mobilizados
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Perguntas frequentes
O prestador tem de ter acesso à ferramenta?
Não, não necessariamente. Recebe o pedido por e-mail com uma ligação de resposta, e a sua resposta fica registada na reclamação. Um acesso completo continua a ser possível para os prestadores com grande volume.
Como se liga uma reclamação à habitação certa?
O parque é modelado em objetos de negócio: empreendimento, edifício, habitação, inquilino. O porteiro escolhe a habitação numa lista e a associação fica feita. É isso que torna possível a análise por edifício.
É possível ligar o nosso software de gestão de arrendamento?
Sim, pela API ou por um cenário de automação: o parque e os inquilinos são sincronizados a partir do software de gestão, que continua a ser a fonte de verdade.
O que vê o inquilino?
O que a entidade decidir mostrar-lhe: no mínimo, o aviso de receção, a data da intervenção e o encerramento. Pode ser aberta uma área de acompanhamento online, se a entidade assim o entender.
Como se mede a melhoria?
Prazo da primeira resposta, prazo de encerramento, cumprimento dos compromissos e fila das reclamações em atraso, por empreendimento e por prestador. São estes números que alimentam o relatório anual aos órgãos sociais — deixam de ser reconstituídos à mão.
Outra questão? Escreva-nos — responde-lhe uma pessoa.
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